La technique de l'iceberg en Closing

Les appels de closing sont généralement réservés à des programmes ayant un certain coût. Pour réussir à vendre une formation ou un coaching, il ne suffit pas d’énumérer les caractéristiques et les bénéfices de celle-ci au prospect. Le temps venu, le closer doit doucement amener le prospect à se livrer sur sa vie, sa situation et ses sentiments profonds. Il s’agit d’un processus bien spécifique appelé : les 3 niveaux de peines

C’est LE levier qu’il faut absolument déclencher lors d’un appel de closing. C’est un peu comme les fondations d’une maison : si celles-ci ne sont pas stables, ni solides, difficile de construire le reste. Trouver les peines les plus profondes de votre prospect, c’est la même chose !

À quoi correspondent ces 3 niveaux de peines ? En quoi est-ce primordial ? 

Comment maîtriser ce processus ? 

C’est exactement ce que nous allons voir aujourd’hui dans cet article ! 

Le premier niveau des peines en closing

Ceci n’est pas la première étape d’un appel de vente. Nous aborderons donc seulement cette partie de l’appel. 

Admettons que nous soyons closer pour un programme de développement personnel. Cela peut-être une formation pour améliorer sa relation avec les autres, une formation pour se remettre en forme physiquement etc… 

La première chose à savoir sur le prospect, c’est ce qu’il se passe dans sa vie, sa situation actuelle tout simplement. Quelle est la raison qui l’a poussé à prendre un rendez-vous au téléphone ? 

En tant que closer, notre première mission est de découvrir quel est le problème de base du prospect. Cela peut-être “je n’arrive pas à communiquer avec les autres/ mes proches” ou bien “je suis tout le temps fatigué, vidé d’énergie…” 

Pour cela, il suffit de poser des questions simples et concises comme par exemple : 

Qu’est-ce qu’il se passe en ce moment ? Qu’est-ce qui fait qu’on est au téléphone ?” 

Rappelez vous bien que le closer ne parle que 20% du temps pour laisser le prospect s’exprimer sur les 80% restants. Nous sommes en mode écoute active et dans une optique de construire un cadre bienveillant et donc une relation de confiance avec le prospect. Le modèle du 20/80 en temps de parole va donc s’inscrire dans l’appel et cela sera plus facile de rester dans ce modèle pour les étapes à venir. On conditionne en quelque sorte le prospect à tout nous dire. 

Ensuite, il est intéressant de creuser un peu plus dans le problème de base que rencontre le prospect. 

Selon toi, pourquoi cela se passe comme ça ? Tu peux m’en parler un peu plus ?

L’objectif ici c’est que le prospect se pose à son tour des questions et réfléchisse au problème. 

Le premier niveau des peines, c’est un peu comme si vous étiez en train de parler de votre situation à un inconnu (e) : est-ce que vous allez de vous-même parler de choses intimes ? Ou de ce que vous ressentez ? Non. 

Vous allez rester en surface. Le premier niveau des peines, c’est ça.

Durant cette phase, en tant que closer, on prend des notes afin de pouvoir reformuler et revenir dessus plus tard dans l’appel.

Le deuxième niveau des peines en closing

Gardons le même postulat de départ, à savoir que nous sommes closer et que nous vendons un programme de développement personnel.

Après avoir identifié le problème de base du prospect, nous devons mettre la lumière sur les coûts qu’engendrent sa situation. 

L’objectif c’est de faire réaliser au prospect quelles sont les répercussions pour lui de rester dans une situation comme celle-ci. Bien souvent, nous n’avons pas assez de recul pour se rendre compte de toutes les répercussions dues à notre mauvaise situation. 

En fait, quand une situation nous pose problème, nous empêche d’avancer, qu’est-ce qu’on fait ? Soit on s'apitoie sur son sort et on fait un peu l’autruche; soit au contraire on essaie de la résoudre. Dans tous les cas, on est souvent bien trop occupés pour faire un “bilan”. Voilà à quoi sert le deuxième niveau des peines 

Les répercussions se traduisent de plusieurs manières. Financièrement, émotionnellement, en termes de relation aux autres etc…  Le but ici c’est d'appuyer là où ça fait mal pour finalement accompagner le prospect dans une sorte d’introspection. 

Il faut faire comprendre à la personne que si elle ne fait rien, ses problèmes ne vont pas se régler tout seuls et les répercussions sur sa vie non plus. 

Pour cela, posez des questions simples comme : 

Aujourd’hui, quels sont les impacts de cette situation sur ta vie personnelle ?

Soit le prospect réalise pendant l’appel et mesure la gravité des répercussions. Soit, au contraire, le prospect sait déjà tout ce que sa situation lui coûte mais le fait de l’exprimer à l’oral renforce l’idée d’urgence et de nécessité de changement. 

Le troisième niveau des peines en closing

Cette 3ème et dernière phase est clairement la plus importante. L’enjeu dans un appel de vente c’est précisément de rentrer dans le niveau 3 des peines.

Nous bâtissons une relation de confiance avec le prospect pour justement ne pas bloquer à cet endroit. Vous vous souvenez de la conversation avec un inconnu (e) dont je vous parlais plus haut ?

Eh bien, là, nous allons bien plus profondément que ça. 

C’est ici qu’il peut entièrement réaliser l’état de sa situation actuelle. Il n’est pas rare que nous fermions les yeux sur les choses dont nous ne sommes pas fiers, c’est humain. Le fait est qu'en verbalisant et en exprimant ses émotions librement, le prospect est capable d’ouvrir les yeux sur ces choses là. 

Le niveau 3 des peines, c’est les émotions ressenties. 

Exemple : “je me sens ridicule de ne pas pouvoir y arriver...” 

Cela peut aussi être une croyance sur soi-même. 

Exemple : “je suis un mauvais mari/ épouse, j’ai honte de moi…

Comment faire pour atteindre ce niveau 3 des peines

Posez toujours des questions qui sont liées aux sentiments et aux émotions que ressent ou qu’a ressenti le prospect. 

Exemple : “qu’est ce qu’il y a au fond de toi quand tu me parles de ça ?” 

En évoquant ses différentes émotions (de la peur ou de la honte par exemple), la personne ressent un poids voire une douleur qu’elle ne souhaite plus ressentir. Du coup, on peut facilement déterminer si le programme qu’on vend sera utile ou pas pour elle. Néanmoins, il ne faut surtout pas enchaîner directement sur la proposition de valeur, c'est-à-dire le programme qu’on vend. 

Pourquoi et que faut-il faire ensuite ? 

Ça, on le voit dans notre formation certifiante en Closing.

L’enjeu dans un appel de closing c’est précisément de rentrer dans le niveau 3 des peines, à l'image du point le plus profond d'un iceberg. Sans passer par ce niveau, un closer pourra avoir un taux de closing à environ 20%. Le truc, c’est que de base 20% des prospects sont là pour payer car ils n’ont aucun moyen de payer sans passer par un closer. 

Autrement dit, c’est un point primordial si vous souhaitez avoir un grand taux de closing et des bons résultats rapidement

De plus, le processus n’est pas le même selon le programme que l’on vend. Ici, on est parti du principe qu’on vendait une formation en développement personnel mais on n’a pas abordé le cas où il s’agit d’une formation “make money”, autrement dit destinée aux entreprises. 

Il y a évidemment des différences majeures que l’on aborde en profondeur dans notre formation de 10 semaines en Closing. 

Ce qu’il faut retenir c’est que l’émotion est votre assistante de vente. Cette assistante est très très forte en persuasion, alors utilisez là pour transformer la vie des gens. 

Julie LEPAGE

Co-fondatrice de Closer Evolution®

“Ma mission est de dépoussiérer les anciens codes de la vente et de vous permettre de vous y reconvertir professionnellement, pour pleinement vous y épanouir.”

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