3 techniques pour améliorer son écoute active en Closing

L’écoute active, c’est quoi ?

L’écoute active est une approche particulière qui favorise la communication entre deux personnes. C’est un concept développé par le psychologue américain Carl Rogers au cours du XXème siècle. Ce concept est basé sur l’Approche centrée sur la personne (ACP) : une méthode de psychothérapie et de relation d’aide créée par Carl Rogers.

Ce dernier a consacré sa vie professionnelle à essayer de déterminer les principes de la relation d’aide et de l’accompagnement thérapeutique. Pour lui, l’objectif de la relation d’aide psychologique est de permettre au client d’acquérir une compréhension de lui-même telle qu’il devient capable de résoudre ses difficultés par lui-même.

Par la suite, l’écoute active s’est peu à peu démocratisée auprès du grand public et a trouvé d’autres applications, notamment dans les secteurs de l’éducation et de l’enseignement. 

De même, les commerciaux se sont rendus compte des vertus extraordinaires qu’offrait l’écoute active lors d’une négociation par exemple.  

C’est pour cela que cette pratique fait partie des compétences que nous enseignons au sein de notre formation certifiante en Closing. Bien sûr, un Closer doit maîtriser cette approche sur le bout des doigts car la communication entre lui et le prospect doit être parfaite. 

En Closing (Présentation du Closing), l’idée c’est de se tourner à 200% vers le client. On ne pousse pas à l’achat, on ne se focalise pas sur le produit. 

Il faut réellement s’intéresser au prospect. Il faut se mettre à la place du prospect, avoir de l’empathie, et travailler autour de ses sentiments. 

L’objectif c’est d’instaurer un climat de confiance et de sécurité dans l’appel. Le prospect doit  sentir qu’on s’intéresse à lui. De ce fait, on augmente son engagement dans la conversation. 

Nous sommes tous égocentrés, c’est dans la nature humaine. Autrement dit, si quelqu’un parle de vous à l’autre bout du monde, vous voulez absolument savoir de quoi il s’agit. C’est normal, cela vous concerne ! 

Donc plus le prospect sera confiant, plus il partagera ses ressentis avec son interlocuteur. C’est précisément ce que nous voulons durant un appel. Comprendre le mieux possible le prospect afin de l’aider de la meilleure façon possible !

À noter que la confiance est un facteur prépondérant à l’acte d’achat. Un prospect qui n’a pas confiance n’achètera jamais, même si le produit lui apporte une grande valeur. (Découvrez ici quelles sont les 5 erreurs des Closers débutants)

Concrètement, les 3 techniques en Closing qui vont muscler votre écoute active

Technique n°1 : les SILENCES

Dans la vie de tous les jours, les silences nous mettent souvent mal à l’aise. Du coup, on va avoir tendance à combler ces silences pour éviter ce sentiment de malaise. En Closing, on veut justement laisser des blancs dans la conversation. L’objectif c’est que le prospect essaye de combler ces blancs. De ce fait, il partagera plus de choses avec le Closer. Ce dernier aura donc plus de matière disponible pour aider le prospect. 

Le silence est également  un moyen de signifier à l’interlocuteur que nous écoutons attentivement. Lors de ces silences, il est probable que le prospect partage des émotions qu’il n’aurait jamais partagées autrement. 

Par ailleurs, nous conseillons de prendre des notes sur papier pour les Closers. D’abord, cela démontre au prospect que le Closer fait attention à ne rien oublier. Ensuite, le fait d’écrire provoquera des silences naturels parce qu’on écrit pas aussi vite que l’on parle ! 

De surcroît, il existe des silences que l’on appelle “tactiques”. Ce sont des silences placés à des moments précis de l’appel. Ils sont étudiés dans le cadre de notre formation certifiante en Closing. 

Technique n°2 : les questions MIROIRS

_ Je suis fatigué de cette situation… 

Quelle est la meilleure façon de rebondir sur cette phrase du prospect pour en savoir plus ? 

_ J’imagine que …  NON

_ Cette situation… ?   OUI 

L’idée ici c’est d’appuyer à l’endroit ou nous voulons approfondir. Dans ce cas de figure, on veut en savoir plus sur la situation du prospect. L’utilisation du même mot est cruciale. En adoptant le même lexique que son interlocuteur, le Closer indique qu’il est compréhensif. 

Par conséquent, le prospect se livrera plus facilement. Son introspection sera plus élaborée et cela permettra au Closer de mieux comprendre sa situation. 

Technique n°3 : la REFORMULATION

Cette méthode repose aussi sur l’empathie. On veut utiliser les mêmes mots que le prospect, cette fois-ci en faisant une reformulation complète. 

Exemple : 

_ Juste avant, tu m’as dit que tu étais fatigué de cette situation, est ce que tu peux m’en dire plus ? 

De la même façon, c’est une technique qui est intéressante à utiliser lorsqu’on veut faire un récapitulatif de tout ce que nous a dit le client potentiel. On est en plein dans l’empathie, ce qui permet de favoriser considérablement la communication. 

Conclusion

Finalement, ce sont des méthodes qu’il faut pratiquer durant des jeux de rôles pour que cela devienne automatique. Ce sont des techniques qui s’affinent avec l’expérience. Les coachings personnalisés sont aussi un moyen de pratiquer l’écoute active et se perfectionner rapidement. 
Dans le cadre de notre formation certifiante en Closing, apprenez à maîtriser l’écoute active et devenez un Closer qui transforme ses prospects !

Julie LEPAGE
Co-fondatrice de Closer Evolution®
“Ma mission est de dépoussiérer les anciens codes de la vente et de vous permettre de vous y reconvertir professionnellement, pour pleinement vous y épanouir.”