Comment répondre aux objections en closing ?

Lorsque nous sommes vendeurs, commerciaux, téléprospecteurs, ou même closers, on fait régulièrement face à des objections lors d’un entretien de vente. Une objection, c’est un élément qui freine voire stoppe le prospect dans le processus d’achat. 

L’objection c’est le dernier rempart qui sépare le prospect du produit ou service parce qu’elle arrive en général vers la fin de l’entretien. Donc en tant que closer, si on maîtrise le traitement des objections notre taux de closing va forcément augmenter. 

Généralement les objections en closing dérangent, ou font peur alors qu’en fait quand on comprend réellement ce qu’est une objection, c’est tout à fait facile d’y répondre !

Aujourd’hui, nous allons passer en revue les principales objections que l’on reçoit en closing. 

On va essayer de les analyser et puis de voir comment on peut y répondre intelligemment et comment les anticiper.

Objection n°1 : j’ai besoin d’en parler à mon mari/ ma femme

Objection n°2 : je n’ai pas le temps de faire cette formation

Objection n°3 : c’est trop cher  

C’est parti ! 

Objection n°1 : J’ai besoin d’en parler à mon mari / ma femme

Dans cette situation, en tant que closer, nous devons creuser un peu plus dans la relation de couple du prospect et comprendre où se trouve le blocage. 

Nous devons comprendre A QUEL POINT le mari/ la femme a un pouvoir de décision à la place du prospect. Est-ce qu’on parle du classique « je prends la décision, mais j’aime bien l’approbation de mon mari / ma femme » ou est-ce qu’on parle du côté « si mon mari / ma femme me dit NON, alors je ne peux pas acheter ».

Parfois, le fait d’en parler ouvertement avec le prospect et de mettre en perspective son processus de décision lui fait se dire “est ce que j’ai vraiment besoin de l’approbation de monsieur/ madame pour acheter ce programme”. 

Évidemment, lorsque l’on vend des infoproduits à plusieurs milliers d’euros, c’est une décision importante qui demande réflexion et qui parfois, est une décision de couple ! 

En revanche, il faut bien se dire que, par exemple, une formation en vente concerne uniquement la personne qui est au téléphone avec nous. Autrement dit, c’est une formation qu’elle va consommer seule, on peut qualifier cet achat de “personnel”. 

Au contraire d’un achat “collectif”, autrement dit une situation dans laquelle un couple est en contact avec un commercial pour choisir ensemble un produit ou service. Très souvent, les deux membres du couple vont profiter de cet achat à leur guise. Un exemple concret serait l’achat d’un animal de compagnie. 

L’objectif ce n’est pas de faire des comparaisons comme celle-ci au téléphone. Implicitement, il est intéressant de faire comprendre au prospect qu’il a le pouvoir de décider seul si le programme lui plaît réellement. 

Alors, comment répondre concrètement afin de rassurer le prospect ? 

Il va tout simplement s’agir de s’intéresser de manière sincère et authentique à la relation que votre prospect a avec son mari / sa femme. 

Depuis combien de temps sont-ils ensemble ? 

Est-ce que le conjoint (e) est au courant des démarches du prospect ? 

Est-ce qu’il le soutient ? Que pense-t-il de ça ? Etc…

Avec ce genre de questions on s’intéresse à la relation de couple du prospect, cela montre que c’est important pour nous aussi de respecter l’avis de son entourage. 

De plus, on donne un point de vue différent de celui du prospect qui peut lui faire réaliser que peu importe l’avis de son conjoint / sa conjointe il a besoin de cette formation. 

Bien entendu, si la personne veut en parler à 100% à son mari / sa femme quand même, il est urgent de fixer une date pour un ”follow up”, autrement dit un deuxième rendez-vous au téléphone avec le prospect ou même avec les deux membres du couple afin de convaincre les deux. 

Objection n°2 : Je n’ai pas le temps de faire cette formation

Dans cette situation, il ne faut vraiment pas passer par quatre chemins et poser les bonnes questions pour savoir exactement ce que le prospect a en tête. 

Parfois, le prospect donne cette excuse mais la réalité c’est qu’il n’est pas certain de vouloir rejoindre la formation. Le mieux est d’aller droit au but et de lui demander : 

“Pas le temps ? C’est-à-dire ?”

“Ok, est-ce que tu es certain de vouloir rejoindre la formation ?”

“Est ce que tu es en train de me dire non ? je peux comprendre ne t’inquiète pas…” 

Si toutefois le prospect est motivé pour rejoindre le programme mais qu’il ne trouve pas de place dans son planning ; pourquoi pas lui proposer de réfléchir à deux sur ce point afin de trouver des solutions ? 

N’oubliez pas que le closing c’est de l’aide à la décision. Donc allez au bout de la démarche et cherchez à savoir ce qu’il se cache derrière ET si des solutions sont possibles. 

Parfois le prospect a juste « la tête dans le guidon » et ne prend pas le temps de se poser tranquillement pour voir les solutions qui s’offrent à lui. VOUS êtes ce guide, et vous pouvez l’aider à sortir la tête de l’eau.

L’idée ici c’est que le prospect soit complètement transparent avec vous pour pouvoir le conseiller au mieux, et puis ça vous évitera de faire des déductions hasardeuses. 

Pour éviter ce genre d’objection en fin d’entretien, il faut absolument aborder le sujet dans la phase de pré-qualification et demander simplement si le prospect dispose de -par exemple- 3 heures par semaine à allouer au programme. 

Objection n°3 : C’est trop cher

Il s’agit de l’objection n°1 dans 90% des cas en France car l’argent est un sujet tabou. 

Encore une fois, il faut essayer de comprendre précisément ce qu’a en tête le prospect lorsqu’il dit ça. 

Est ce que c’est une question de budget qu’il n’a pas sur le moment ? 

Ou bien est ce qu’il ne perçoit pas le côté investissement que représente le programme ? 

Ou alors il comprend la valeur du programme mais concrètement il ne peut pas sortir l’argent en une fois. 

Pour déceler cela, voici les questions intéressantes à poser au prospect : 

“Trop cher ? par rapport à quoi ?” 

“Tu es en train de me dire que le prix global est trop élevé, ou que la somme totale là tout de suite est impossible à trouver pour toi ?”

Si le prospect trouve que le prix est démesuré par rapport à l’offre, ça s’annonce compliqué de le persuader sachant que vous avez normalement déjà fait la proposition de valeur.

Néanmoins, si vous pensez fortement que la formation va aider le prospect à se transformer, alors vous pouvez ré-expliquer la proposition de valeur en prenant le soin d’insister sur le côté transformationnel et moins sur le côté technique de la formation. 

Si cela vous intéresse, on aborde le sujet en profondeur dans : ce que les gens achètent réellement.

Par ailleurs, si le prospect fait face à un problème de budget, il est possible de lui proposer des solutions annexes pour se faire financer sa formation. De même, il est pertinent de lui proposer un paiement en plusieurs fois dans le cas où votre influenceur a déjà mis ce système en place. 

Pour éviter au maximum cette objection, il faut améliorer la partie proposition de valeur. Autrement dit, le moment où on explique au prospect les bénéfices de la formation, en quoi va t-elle l’aider dans sa situation en particulier. 

L’objectif ici c’est surtout de lancer une réflexion vers le prospect pour savoir exactement vers quoi il se dirige s’il achète votre produit et vers quoi il se dirige s’il ne l’achète pas. 

Qu’est-ce qui va changer pour lui s’il n’achète pas ? 

Qu’est-ce qui va changer pour lui s’il achète ? 

Et encore une fois : guidez le vers les solutions de financement possible (proches, banque, CPF, mensualisations de paiements, etc…).

De même, cette objection peut venir du fait que vous n’avez pas assez creuser dans ses peines et également pas assez utilisé ces peines/ points de frustration dans la partie proposition de valeur. N’oubliez pas, la clé d’une vente en closing c’est le troisième niveau des peines ! 

L’idée c’est d’essayer de trouver des solutions avec lui et non pas de lui mettre la pression. L’objectif c’est aussi de mettre en perspective l’objection du prospect afin qu’il se pose des questions comme par exemple : 

“Est ce que j’ai vraiment besoin de la validation de mon mari pour acheter le programme ?” 

“Est ce que j’ai vraiment pas le temps de faire cette formation ?”

Voilà donc notre vision concernant le traitement des objections. L’enjeu est de taille : être capable de répondre aux objections de façon à accompagner le prospect vers une solution au lieu de lui sortir tous les arguments possibles et inimaginables et le pousser à l’achat. 

Les coachings en petit groupe au sein de notre formation en closing sont l’occasion d’étudier concrètement comment gérer des objections et d’avoir un retour d’expérience précieux de nos coachs qui exercent tous le métier de closer en parallèle. 

Et évidemment, nos élèves passent de la théorie à la pratique durant les coachings parce que c’est bien beau de savoir comment gérer telle ou telle objection mais appliquer ces connaissances au bon moment dans un appel, c’est une autre affaire ! 

Et si vous souhaitez aller encore plus loin dans votre organisation, nous avons créé un agenda de planification d’objectifs. Simple et ludique, il vous permettra de vous organiser au mieux et j’en suis certaine, de booster vos résultats !

À l’intérieur, vous aurez accès à des centaines d’astuces pour visualiser vos réussites pro et perso sur les trois prochaines années, à une méthodologie pour pouvoir les diviser en sous-objectifs à atteindre rapidement et à des vidéos de coaching sur les thèmes essentiels à nos yeux pour performer au quotidien. Tout ça dans ce petit bouquin qui changera votre manière de travailler. 

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Julie LEPAGE
Co-gérante de Closer Évolution®
“Ma mission est de dépoussiérer les anciens codes de la vente et de vous permettre de vous y reconvertir professionnellement, pour pleinement vous y épanouir.”