9 étapes pour fidéliser ses clients

Les enjeux de la fidélisation client 

Plus fort que le concept de satisfaction, la fidélisation de ses clients représente un vrai challenge pour les marques et les entreprises. 

On constate que les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients acquis.

Ils sont un puissant moteur dans la réussite commerciale d’une entreprise, mais aussi dans le développement de l’image de marque. 

L’autre avantage majeur ? La fidélisation coûte 5 à 10 fois moins cher qu’une stratégie de prospection et assure une plus grande rentabilité.

En effet, les clients fidèles sont une source précieuse à entretenir et à conserver. 

Cette approche permet également de récolter un maximum d’informations précises sur tes clients cibles et te donne l’opportunité de pouvoir affiner tes stratégies marketing. 

Bref, la fidélisation des clients est un cercle vertueux autant pour les entreprises que pour les consommateurs.

Faire le point sur sa stratégie de fidélisation actuelle

Avant de mettre en place une stratégie de fidélisation, il est essentiel de faire le point sur ce qui est déjà réalisé au sein de ton entreprise. 

Il y a peut-être des actions qui fonctionnent bien et qui seront à conserver, d’autres à améliorer et d’autres qui seront à créer.

Il est important de repenser une stratégie globale et d’éviter les petites actions isolées que tu ne pourras pas mesurer. 

Pour commencer, observe ta base de données clients et détermine ceux qui sont déjà fidèles. 

Tu pourras ensuite aussi analyser les retours, les suggestions, les commentaires que tu as reçus et voir ce qui pourrait être perfectionné dans ton processus de vente et d’après-vente. 

1. Connaître ses clients

La connaissance du client est une base cruciale pour mener à bien une stratégie de fidélisation.

Pour cela, il va falloir récolter des données et maîtriser les informations recueillies afin de pouvoir les mettre au centre de tes actions. 

Quels types de données seront intéressantes à récupérer ? 

• les ressentis de tes clients quand ils achètent ;
• ce qui pourrait être amélioré dans leur parcours d’achat ;
• leur expérience avec les produits ou services achetés ; 
• leurs réseaux sociaux préférés ; 
• etc.

Comment obtenir ces informations ? Adopte une attitude proactive et sollicite tes clients avec des enquêtes de satisfaction, des appels de la part du service client, des messages sur les réseaux, etc. Les moyens ne manquent pas ! 

Toutes ces réponses permettront d’améliorer ton offre et l’expérience utilisateur, mais aussi de coller au plus près avec ce que tes clients attendent. 

2. Proposer un service ou un produit de qualité 

L’excellence et l’apport de valeur feront la différence. 

À l’heure où les consommateurs peuvent tout comparer ; il est essentiel de se démarquer pour fidéliser ses clients. 

Pour ne surtout pas susciter de déception, le service ou le produit vendu doit tenir ses promesses et répondre aux besoins des clients.

Il sera difficile de se différencier positivement avec une offre de mauvaise qualité ou qui ne correspond pas aux attentes de tes clients cibles. 

Pour être le plus pertinent possible, tu dois analyser la progression de ton marché et de ta concurrence. 

Enfin, il est essentiel de faire évoluer ton offre et de l’adapter en permanence.

Cette stratégie te permettra de ne pas te faire doubler par tes concurrents, de montrer que tu innoves constamment et que tu prends en compte les besoins de tes clients. 

Fidéliser c’est aussi proposer de la nouveauté pour que ton client soit en attente de tes produits ou services à venir. 

Maintenant qu’il a confiance et a déjà testé tes offres, il achètera plus facilement des produits ou services plus chers ; on parle d’up-selling.

3. Créer un lien de confiance avec ses clients

L’humain est au cœur de la stratégie de fidélisation.

C’est cette relation unique et personnalisée qui fera que ton client continuera à acheter chez toi. 

C’est un travail de tous les instants qui commence après le premier achat. 

L’idée est de créer un lien de confiance et d’offrir une attention particulière à chaque client. 

La communication pour entretenir cette relation peut être variée avec : 

• des messages contextuels : promotions, vœux, invitation à des événements, questionnaire de satisfaction, etc. ;
• des messages pour impliquer les clients : inscription à la newsletter, l’adhésion à un programme de fidélité, etc. ;
• des messages personnalisés grâce aux données récoltées : nouvel événement, changement de situation, etc. 

S’adresser à ses clients de manière individuelle et montrer qu’ils sont écoutés sont les clés d’une fidélisation réussie. 

4. Impliquer ses clients dans sa stratégie marketing

Pour fidéliser les clients, implique-les dans ta stratégie marketing. 

Incite-les à laisser des commentaires et des avis, à créer du contenu autour de ta marque ; bref, à parler de tes produits ou services. 

La recommandation va engager tes clients les plus fidèles et tu pourras les valoriser pour leurs actions. 

Certains peuvent même devenir des ambassadeurs et jouer un rôle central dans la stratégie marketing de l’entreprise.

Pour être dans une dynamique d’engagement de la part de tes clients et les mener vers la fidélisation, tu peux leur donner la parole pour qu’ils puissent s’exprimer et ainsi fédérer une communauté : via les commentaires sur un blog, un forum, des rencontres, etc. 

Cet espace de communication entre l’entreprise et les clients va renforcer le sentiment d’appartenance, créer un lien émotionnel et inciter les échanges entre les clients et les prospects. 

5. Mettre en place des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélité sont un classique pour conserver ses clients.

Ils permettent de récompenser les plus actifs et de leur donner accès à des remises, des offres spécifiques, etc.

Il est intéressant de pouvoir mettre en place plusieurs niveaux avec des avantages toujours plus importants et exclusifs à chaque niveau. 

Les clients vont donc monter dans l’échelle de la fidélisation et seront tentés d’acheter plus ou de manière plus régulière tes produits ou services. 

Les programmes de fidélisation peuvent prendre plusieurs formes : 

• carte de fidélité ;
• parrainage de nouveaux clients ;
• offres spéciales ;
• système de points ;
• etc.

Il doit être simple, ludique et pourquoi pas miser sur la gamification pour engager toujours plus les clients avec la marque. 

6. Se montrer flexible avec les meilleurs clients

Comme toute entreprise, tu as des conditions générales de vente ou d’utilisation qui comprennent des règles strictes. 

Il semble important de faire de petites exceptions avec les clients fidèles afin de les garder plutôt que de les perdre. 

Par exemple, s’il y a 30 jours pour retourner un produit et que le délai est légèrement dépassé, ne vaut-il mieux pas accepter la demande et maintenir la relation de confiance avec ce client ? 

C’est pour cela qu’il est essentiel de bien identifier les clients fidèles pour justement ne pas les traiter dans la masse et s’adapter au besoin. 

7. Améliorer en permanence son service client et son expérience utilisateur

Le service client joue un grand rôle dans la fidélisation. 

Il doit faire preuve de pertinence, de disponibilité, de réactivité et d’écoute envers les problématiques ou demandes des clients. 

La rapidité du service client est stratégique que ce soit dans le cadre d’une réclamation, d’une assistance technique ou même d’une demande de renseignements. 

La manière dont sont traités les dossiers au niveau du service client amènera une vraie satisfaction ou au contraire une grande déception ; il ne faut donc pas prendre à la légère le SAV pour fidéliser ses clients. 

L’expérience client quant à elle s’inscrit dans une dimension plus globale ; du premier contact jusqu’à l’achat puis à travers la stratégie de fidélisation. 

Il est indispensable de surprendre ses clients et de leur faciliter la vie pour les fidéliser. 

Il y a 1001 manières d’améliorer l’expérience client, voici quelques exemples : 

• ajouter des fonctionnalités sur le site web ou l’application ;
• intégrer un chatbot pour répondre 24h/24 aux demandes ;
• partager des astuces et conseils supplémentaires pour optimiser l’utilisation de tes produits ou services ;
• etc. 

Selon une étude du Global Consumer Pulse Research de 2017 : 44 % des consommateurs français sont partis chez la concurrence, car l’expérience d’achat n’était pas suffisamment personnalisée. Tu sais ce qu’il te reste à faire ! 

8. Utiliser des outils efficaces 

La relation client et donc la fidélisation ne se gèrent pas au hasard ; il est important de récolter et stocker les données pour connaître chaque profil client, savoir exactement où ils en sont dans leur processus d’achat et pouvoir mettre en place une stratégie de fidélisation personnalisée. 

Il faut aussi prendre en compte le fait que plusieurs acteurs et services seront impliqués dans ce processus : service commercial, marketing, service client, etc. 

Pour centraliser toutes ces données, l’utilisation d’un CRM (un outil de gestion de la relation client) est indispensable. 

Il permet de mettre à jour les informations, de connaître les anciennes recherches effectuées, les achats déjà réalisés, etc. 

Bref, c’est une fiche client complète qui va être une alliée de taille dans la stratégie de fidélisation. 

Le CRM va aider à mieux comprendre les clients, à personnaliser leurs expériences et à augmenter les chances de fidélisation. 

9. Mesurer la satisfaction client

Une fois que tu sais comment tu vas articuler ta stratégie de fidélisation client, il est essentiel de mesurer tes résultats et de suivre tes actions de près grâce à la mise en place de KPI. 

Ces indicateurs sont incontournables et vont te permettre d’identifier les points à améliorer et ceux où il sera important de concentrer tes efforts. 

Des exemples de KPIs ? 

• la date du premier achat ;
• la fréquence d’achat ;
• la valeur du panier moyen ;
• etc. 

Ces données seront à compléter avec les feedbacks, les objections et les avis des clients eux-mêmes. 

Si les retours sont plutôt positifs, renforce tes points forts et optimise les process.

S’ils sont négatifs, travaille ton offre et améliore ce qui ne satisfait pas tes clients. 

Montre-leur que tu prends en compte leurs remarques et que donc leur parole a du poids !

C’est un formidable moyen de se rattraper auprès des clients insatisfaits et de les faire de nouveau basculer en clients fidèles.