Hello !
On espère que tu as la forme.

Aujourd’hui, je voulais te parler d’un élément essentiel à la réussite en closing. C’est un élément qui est indispensable si tu veux avoir un bon taux de transformation – voire même un excellent.

J’en ai un peu parlé dans cet article que je t’invite à lire si tu ne l’as pas déjà fait.

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Tu dois déjà savoir qu’il y a 3 niveaux d’écoute.
En fait, nous avons toutes et tous, trois façons d’écouter.
Et tu vas très vite comprendre pourquoi l’écoute active est aussi importante.

1er niveau : l’écoute passive.

Comme son nom l’indique, l’écoute passive, c’est finalement un niveau d’écoute où tu es plus “dans ta tête” qu’avec la personne avec qui tu discutes.
Tu penses aux courses que tu dois faire, aux enfants qui font du bruit dehors… Finalement tu as un “bla bla” intérieur dont tu ne peux pas te débarrasser.

En effet, le soucis avec le type d’écoute, c’est que tu ne captes pas l’essentiel de ce que ton prospect te dit. Tu es tellement dans ta tête (ou ailleurs), que tu loupes les informations les plus importantes.

2ème niveau d’écoute : l’écoute projective.

Alors celle-là… C’est celle que 90% des Closers pratiquent quand ils débutent le closing.
L’écoute projective, comme son nom l’indique, c’est une écoute dans laquelle tu te projettes tout le temps. Tu n’es jamais dans le moment présent.

En effet, au lieu d’écouter ce que te dit ton prospect, dans ta tête, tu vas te demander quelle sera ta future question, qu’est-ce que tu vas lui dire ensuite, qu’est-ce que ton prospect va te répondre, etc…

En fait, tu te fais une toute nouvelle conversation dans ta tête. Tu te projettes dans le futur, et ça… C’est pile ce qu’il ne faut pas. Parce que tu passes à côté d’informations cruciales.

3ème niveau d’écoute : l’écoute active.

Evidemment, tu t’en doutes, c’est la meilleure ! L’écoute active, c’est tout simplement celle qu’il te faut pour le closing parce que c’est une écoute où :
– Tu ne juges pas,
– Tu ne te projettes pas,
– Et finalement tu es à 100% concentré sur ce que te dit ton prospect.

Tu es tout simplement là, pour l’écouter et juste l’écouter.

Ok, mais comment on fait ça ??

Il y a plusieurs outils que tu peux utiliser pour pratiquer l’écoute active.

1er outil : pose des questions !

Ça paraît tout bête, mais l’écoute active est un processus par lequel tu dois passer si tu veux te connecter à 100% à ton prospect, et pour ça, tu DOIS absolument poser des questions tout le temps.
Et quand je dis “poser des questions”, je veux aussi dire que tu ne dois absolument pas faire de phrases affirmatives du genre “Oui on voit ça dans le programme” ou “Ah oui, du coup je vois que tu as besoin d’aide”. Etc…

Non !

Tu ne fais QUE poser des questions à ton prospect durant au moins 20-25 minutes durant l’appel.

2ème outil : les reformulations.

Un prospect te donne beaucoup d’informations parfois. Même en une seule phrase. Et tu ne peux pas rebondir sur chaque élément en même temps.
Je te fais un exemple.

Prospect : “Je me sens mal dans ma peau parce que je ne comprends pas ce qu’il se passe dans ma tête.”
1ère info importante : il se sent mal dans sa peau.
2ème info importante : il ne comprends pas ce qu’il se passe dans sa tête.

Vous : “D’accord. Et qu’est-ce qu’il se passe dans ta tête ?” (vous choisissez délibérément une seule information à traiter à ce moment là).
Lui : “Je me pose trop de questions, je suis perdu…”
Votre rôle là, c’est de continuer à creuser le plus possible (C’est à dire ? Peux-tu m’en dire plus ? Qu’est-ce qu’il se passe dans ta tête ? Quelles sont les questions que tu te pose, etc….).
Puis une fois que vous avez fait le tour de la question, dites :
“Tout à l’heure tu m’as dis que tu te sentais mal dans ta tête, tu peux m’en dire un peu plus ?”

Attention !
Avec la reformulation, tu dois absolument utiliser les mêmes mots que ton prospect. Pas les tiens. Utiliser exactement la tournure de sa phrase, avec ses mots, son intonation de voix : c’est ça l’écoute active !

3ème outil : les miroirs

Attention… La différence entre les reformulations et les miroirs est plutôt infime.
L’objectif des miroirs, c’est tout simplement d’obtenir encore plus d’informations de la part de votre prospect. Cela vous sera utile avec un prospect qui est très peu bavard, par exemple.

Lui : “Je ne sais pas. Ca m’énerve d’être comme ça…”
Vous : “D’être comme ça ?”

Les mots que vous utilisez – encore une fois – sont les mêmes que votre prospect. L’avantage c’est que vous n’êtes même pas obligé de faire une phrase en entier, mais simplement de reprendre les mots du prospect suffisent à lui demander de se livrer encore plus à vous.

4ème outil : les silences.

Aïe, aïe, aïe !
Les silences.

C’est quelque chose que tout le monde évite dans un appel n’est-ce pas ?
Les silences dérangent.
Ca “craint” d’avoir un silence au téléphone, c’est généralement mauvais signe non ?

Eh bien pas en closing ! Bien au contraire.
Il FAUT des silences.
Mais attention : pas n’importe quand et pas n’importe comment.

A utiliser quand vous parlez des peines de votre prospect, et surtout quand vous annoncez le prix.
Un silence équivaut à une certaine marque de respect, c’est le “je t’écoute, je suis là pour toi” mais sans les mots.

Et comment je fais pour pratiquer l’écoute active ?

L’écoute active, c’est comme un muscle.
Tu dois l’entrainer, encore et encore pour pouvoir ensuite l’utiliser naturellement.
Dans tes conversations de tous les jours : ne coupe pas la parole, coupe ton téléphone ou toute source de distraction pour te concentrer uniquement sur ton interlocuteur, et utilise chacun des 4 outils que je viens de te donner.

Alors ? Vas-tu le mettre en pratique dès aujourd’hui ?
Comment un beau OUI si tu le mets en pratique dès ta prochaine conversation !

Julie LEPAGE
Co-gérante de Closer Évolution®
“Ma mission est de dépoussiérer les anciens codes de la vente et de vous permettre de vous y reconvertir professionnellement, pour pleinement vous y épanouir.”