L’écoute active : meilleure alliée du Closing commercial
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L’écoute active est une qualité essentielle chez un closer qui fera toute la différence lors d’un appel de vente. À l’inverse, l’écoute passive peut faire louper une mine d’informations précieuses.
En effet, entre ce que le prospect nous dit, ce que l’on croit avoir compris, ce qu’il a pensé avoir dit et ce qu’il voulait vraiment dire, on peut perdre jusqu’à 80 % du message.
L’écoute active est un mode de communication plus engageant et va aider à développer une relation forte. Elle permet aussi de gagner du temps pour qualifier efficacement ses leads.
Dans cet article, on va voir ce qu’est l’écoute active, son importance et des conseils pour la travailler.
Prêt à devenir un closer 100 % à l’écoute ?
Qu’est-ce que l’écoute active ?
Développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active est une technique de communication qui consiste à se positionner sur la même longueur d’onde que son interlocuteur.
L’idée est de poser son attention sur lui, sans mettre de pression ni l’influencer tout en étant empathique.
L’écoute active va permettre de mieux saisir le message, mais aussi de montrer son intérêt et sa compréhension concernant la problématique de son prospect.
Cette technique de communication repose sur 5 piliers :
- l’accueil : avoir une attitude d’ouverture envers son potentiel client et instaurer un climat de confiance.
- Aller au-delà du discours : prendre en compte le contexte, le ressenti de l’interlocuteur et savoir lire entre les lignes.
- L’empathie : s’intéresser sincèrement à l’autre et se mettre à sa place.
- Le respect : être capable de laisser l’interlocuteur s’exprimer et aller au bout de sa pensée. Éviter les bruits parasites comme des sonneries ou autre.
- Ne pas présumer : partir du principe que l’on ne sait rien. Ne pas supposer quoi que ce soit par rapport à notre propre système de croyances, mais au contraire poser des questions pour avoir des réponses.
L’importance de l’écoute active dans un appel de vente
Comprendre les besoins du prospect
L’écoute active permet de recueillir un maximum d’informations pertinentes grâce à un questionnement stratégique.
Comprendre clairement la problématique de ton prospect sera un levier puissant pour proposer une offre irrésistible et 100 % adaptée à sa situation.
En préparant ton entretien, tu peux lister les questions nécessaires pour cibler précisément les aspirations de ton interlocuteur.
Les réponses obtenues te permettront de t’assurer que ton produit ou service correspond bien à son besoin.
Établir une vraie connexion avec son prospect
L’écoute active permet de tisser une relation de confiance en étant concentré sur la situation spécifique de ton prospect.
Cette oreille attentive va créer une connexion unique et l’amènera naturellement à parler et à se confier.
Il ressentira un climat sécuritaire et sans jugement dans lequel il sera à l’aise pour répondre sincèrement aux questions posées.
Lever les objections avec empathie
Les objections apparaissent généralement en fin d’appel et elles peuvent être plus ou moins compliquées selon l’échange passé.
Si les questions posées tout au long de la conversation ont été percutantes, tu auras assez d’éléments pour challenger ton prospect en fonction de son objection.
L’idée à cette étape du call est de déceler s’il y a une réelle résistance ou si c’est plutôt une excuse pour ne pas passer à l’action.
Utiliser son empathie et son écoute active dans cette phase va aussi montrer à ton prospect que tu n’es pas là pour vendre coûte que coûte, mais au contraire pour l’aider à avancer et à résoudre sa problématique.
Être plus à l’écoute que tes concurrents
Les rendez-vous commerciaux sont pour la plupart des appels qui mettent en avant le produit ou service et qui ne sont pas forcément orientés sur la problématique du prospect.
Pendant les calls de closing, rares sont les closers qui pratiquent l’écoute active et qui arrivent à créer une vraie connexion avec leurs prospects.
Tu feras donc la différence face aux autres closers moins conscients de cette qualité, mais aussi avec les concurrents directs de ton infopreneur en misant sur le levier de l’écoute active.
3 conseils pour développer son écoute active
S’entraîner dans la vie de tous les jours
L’écoute active se pratique tous les jours avec tout le monde : famille, amis, collègues, etc.
Tu peux également tester ton écoute active dans les magasins, quand tu vas à la salle de sport, dans un café ou au restaurant ; bref, dès que tu as une interaction avec quelqu’un !
Il n’y a pas de secret, plus tu mets ton attention sur ton écoute active, plus tu sauras l’affûter.
La qualité de présence joue aussi beaucoup sur l’écoute et la communication ; entraîne-toi chaque jour et mets de la conscience sur cette qualité !
Reformuler les propos de ton prospect et laisser des silences
Lors des appels de vente, il est intéressant de reformuler de temps en temps les propos de ton prospect pour lui montrer que tu l’as bien écouté et que vous parlez bien de la même chose.
Laisser des silences au cours de l’échange va offrir de l’espace à ton interlocuteur.
Il pourra prendre le temps de réfléchir. Ils seront les témoins de ton écoute attentive.
Rester naturel et être curieux
Le rendez-vous téléphonique de vente doit rester une conversation naturelle et ne pas tomber dans l’interrogatoire.
Poser des questions qui s’enchaînent sans rebondir sur des éléments et sans réellement prendre le temps d’écouter amèneront à un échange froid et peu connecté.
L’écoute active va faire que ton prospect se souviendra de toi, tu l’auras marqué par ta qualité d’écoute ; personne n’est habitué à être vraiment écouté, surtout dans un processus de vente.
La curiosité du closer va encourager le prospect à poursuivre ses explications et ses pensées.
L’écoute active ça se travaille, au départ il peut être difficile de faire preuve d’une vraie écoute active tout en gardant un rythme dans l’appel et en posant les bonnes questions.
En intégrant ces conseils lors de tes échanges commerciaux et en mettant le focus sur ton écoute active, tu développeras cette qualité et cela deviendra naturel pour toi. Écoute activement tes prospects et explose ton taux de conversion !