Définir son processus de vente en 9 étapes

Qu’est-ce que le processus de vente ? 

Le processus de vente se compose de plusieurs étapes menées par un commercial avec son prospect qui deviendra client s’il achète. 

Le nombre d’étapes peut varier selon le produit, le service ou le secteur d’activité. 

Dans la vente en ligne, on retrouve aussi ce parcours de vente et le closer ou le setter seront les interlocuteurs privilégiés des prospects. 

Ces différentes phases de la vente sont établies de manière stratégique pour accompagner un prospect dans son désir d’achat, bien comprendre son besoin et créer une relation sincère avec lui. 

Le processus de vente peut toujours être amélioré et l’objectif est qu’il soit le plus efficace et pertinent possible pour les closers ou commerciaux, mais également pour les futurs clients.

Personne n’a de temps à perdre, il est essentiel d’être réactif et cohérent dans l’avancement des étapes. 

Un bon processus de vente sera un levier puissant pour fidéliser les clients, générer des ventes de manière régulière et ainsi faire grandir l’entreprise. 

Les outils mis à disposition des closers ou des commerciaux terrain jouent un rôle majeur dans l’optimisation du processus de vente. 

Par exemple, travailler avec un CRM (outil de gestion client) permettra de gagner du temps, de centraliser l’information ainsi que le suivi des prospects. 

Les erreurs courantes dans le processus de vente

Manquer de préparation 

Bâcler sa préparation c’est prendre le risque de ne pas inspirer confiance au prospect. Cela peut être vu comme un manque de professionnalisme et d’intérêt. 

Mets-toi à la place de ton interlocuteur qui pense que tu as bien compris son challenge, mais en fait pas du tout.

Il sera déçu et se dira que tu n’as même pas pris la peine d’étudier son cas. 

De même si tu ne connais pas bien ton offre, tu ne seras pas précis dans tes réponses et ne pourras pas démontrer la valeur de ta solution. 

Vouloir convaincre plutôt que montrer la valeur

En tant que closer ou commercial, il est essentiel de garder en tête que les prospects sont à la recherche d’une solution.

Ils achètent des résultats et non des fonctionnalités. 

Vouloir convaincre un potentiel client en vantant le produit ou service lui-même c’est proposer un argumentaire de vente général et peu pertinent pour le prospect. 

L’idéal est de montrer la valeur et ce qu’il va obtenir en achetant ton offre : qu’est-ce qu’il va y gagner ? De quelle situation va-t-il sortir ? 

Le pitch commercial est souvent l’étape charnière dans un processus de vente ; c’est à cet instant que le prospect va constater que tu as bien compris son besoin et comment tu vas pouvoir y répondre.

Ne pas être empathique 

L’empathie est l’une des top qualités d’un commercial.

En être dépourvu ne te permettra pas de créer une relation de confiance avec ton prospect. 

Tu auras également du mal à faire ressentir que tu as bien saisi sa problématique.

Les vendeurs trop concentrés sur la conclusion de la vente sont souvent déconnectés de leur empathie, car ils ne pensent qu’au résultat final.

Ils ne sont pas focus sur l’échange, ne sont pas dans une écoute active. 

La plupart du temps, ils passent à côté de la vente.

Les commerciaux qui se montrent trop agressifs ou insistants dans leurs approches transmettent aussi un manque d’empathie : qui a envie d’acheter sous la pression ? Personne bien sûr !

Définir son processus de vente en 9 étapes 

Maîtriser son offre

Avoir une offre à proposer est le point de départ du processus de vente.

Elle a été pensée et créée pour répondre à un besoin.

Il est donc impératif que les closers ou les commerciaux la connaissent sur le bout des doigts.

De plus en plus, les clients s’attendent à ce que les vendeurs puissent répondre à toutes les questions concernant le produit ou le service ; même les plus techniques. 

Pourquoi ? Car cela facilite la communication, raccourcit le cycle de vente (sinon il faut renvoyer vers un technicien), renforce la confiance envers le commercial et permet de traiter les objections.

En tant que membre de l’équipe commerciale, il est important d’être parfaitement à l’aise avec l’offre et ne pas hésiter à poser des questions, échanger avec les techniciens ou les créateurs du produit/service. 

Connaître sa cible 

Cette 2e étape est étroitement liée à la première puisqu’une offre est mise sur un marché car elle répond à un besoin d’une cible précise. 

Ce public a donc déjà été identifié, mais il est aussi primordial de bien l’appréhender et de le comprendre. 

Si la cible est large, il faudra la segmenter pour s’adresser à elle le plus clairement possible. Connaître sa cible par cœur c’est être capable de communiquer avec elle d’une manière qui fera sens pour elle, qui aura un impact et qui amènera jusqu’à la vente.

Prospecter et générer des leads 

La prospection consiste à rechercher des personnes ou des entreprises susceptibles d’être intéressées par ton produit ou service. 

C’est une compétence à part entière qui doit être réalisée avec minutie et intelligence.

Nous ne sommes plus à l’ère de la prospection de masse ; aujourd’hui le ciblage et l’approche personnalisée sont les bases du succès.

Cette étape peut être gérée de différentes manières selon les entreprises : 

• il y a des prospecteurs dédiés à cette tâche qui passent ensuite les contacts aux commerciaux ;
• les commerciaux ou les closers ont aussi le rôle de prospecteurs et doivent générer eux-mêmes leurs leads ; 
• les prospects manifestent un intérêt pour l’offre et seront rappelés par les setters qui passeront les contacts qualifiés aux closers (setting puis closing) ;
• les prospects prennent directement rendez-vous sur l’agenda des closers via la publicité payante (closing).

Qualifier son prospect

Une fois le prospect ciblé, il est important de le qualifier (cela peut se faire par le commercial terrain, par le closer ou le setter dans le cas de la vente en ligne).

Cette étape va permettre de s’assurer que la solution proposée va bien résoudre la problématique du prospect, que le timing est bon, qu’il est motivé et qu’il est prêt à investir. 

Un prospect pas qualifié aujourd’hui peut le devenir demain ; ce n’est parfois qu’une question de temps.

Dans ce cas-là, le closer, le setter ou le commercial va entretenir la relation, lui apporter de la valeur et le faire avancer dans le parcours d’achat. 

Comprendre les besoins de ses prospects 

Si le prospect est qualifié, on va aller plus loin dans le questionnement pour comprendre plus précisément ses besoins, ses blocages éventuels, ses peurs, mais aussi ses objectifs et les résultats qu’il souhaite atteindre. 

Cette phase de découverte dans l’appel de vente va permettre de déterminer les déclencheurs émotionnels du prospect.

La vente c’est avant tout une histoire d’échange, d’émotions et de psychologie.

En tant que closer ou commercial, il est essentiel de guider la conversation pour obtenir des réponses pertinentes qui feront avancer le potentiel client dans le processus de vente. 

Pour cela, on va d’abord comprendre la situation actuelle et les impacts qu’elle provoque dans sa vie.

Ensuite, on va se focaliser sur sa vision, ses objectifs et comment il se voit dans le futur si cette problématique n’existait plus. 

Présenter son offre transformationnelle 

La présentation de l’offre doit avoir une dimension transformationnelle.

Cela rejoint ce que l’on disait plus haut : le prospect n’achète pas des fonctionnalités, des heures de formation ou des points techniques ; il achète une solution, un résultat. 

C’est ce qu’il va falloir démontrer dans cette 6e étape. Par rapport à toutes les informations récoltées pendant l’appel, montre à ton prospect comment tu vas répondre à son besoin et lui faire atteindre ses objectifs. 

Ton pitch de vente doit être clair, concis, personnalisé à ton prospect et sans blabla.

Ne rajoute pas des éléments pour en faire plus, ne promets pas des choses qui ne sont pas vraies ; sois honnête et percutant !

Conclure la vente 

Dans cette étape, 3 alternatives sont possibles : 

• tu vends ;
• tu ne vends pas tout de suite, mais tu fixes un autre rendez-vous ;
• tu ne vends pas. 

La fin de l’appel ou du rendez-vous physique est le moment où il va falloir répondre aux objections, rassurer le prospect, parfois le challenger ; sans mettre la pression, sans être le commercial pushy. 

Si tu vends, tu devras accompagner le prospect dans la suite du processus : inscription, paiement, commande, etc. 

Si tu ne vends pas tout de suite, il est important d’avoir levé les objections et de ne pas laisser le prospect partir avec des doutes. 

Tu pourras alors fixer un autre rendez-vous et lui apporter de la valeur entre les deux échanges (des contenus en lien avec sa problématique, l’envoi d’éléments concernant l’offre, des témoignages, des avis clients, etc.). 

Si tu ne vends pas du tout, il est possible que le prospect ne soit finalement pas qualifié, qu’il ne passe pas à l’action maintenant ; ce sera à toi de juger si tu le conserves dans ta liste de contacts pour le relancer plus tard ou pas. 

Suivre son prospect après la vente 

Une fois la vente réalisée, tu peux envoyer un message ou un mail pour remercier ton nouveau client de l’échange, pour lui donner la suite des étapes, pour lui faire un récapitulatif et lui préciser que tu es disponible pour répondre à ses questions. 

S’il a des demandes, réponds-y rapidement ; montre ta réactivité et ton implication.

Ces petites actions apporteront encore plus de confiance en toi et en ton offre ; il se dira qu’il ne s’est pas trompé. C’est le début de la fidélisation ! 

Entretenir la relation et s’assurer de la satisfaction client 

Les clients satisfaits promettent de superbes opportunités ; ils peuvent acheter d’autres produits ou services, souvent plus chers.

Il est important de les bichonner et de s’assurer qu’ils sont contents afin de les fidéliser.

Ils sont aussi les meilleurs prescripteurs ; ils parleront de ton offre, de leur échange avec toi, de l’efficacité du processus de vente, etc.

Acquérir des clients est plus compliqué et plus coûteux que de les fidéliser ; ne passe pas à côté de cette opportunité et reste en contact avec eux une fois qu’ils ont acheté !