En quoi le closing est-il différent de la vente traditionnelle ?

La vente peut encore aujourd’hui avoir une image négative.
Pourquoi ?
Elle a souvent été associée à de l’arnaque, de la vente forcée parfois accentuée par des vendeurs sans scrupules. Dans l’esprit collectif, le vendeur est celui qui pousse à la consommation dans le seul but de s’enrichir. Cependant, il est important de comprendre que ce sont les comportements qui sont négatifs, pas la vente elle-même. Si elle est réalisée avec bienveillance, respect et écoute, comme cela est le cas dans les appels de closing ; il n’y a aucun problème à vendre, bien au contraire. L’acte de vente doit avant tout répondre à un besoin, à des objectifs ; sinon le closer ne vend pas ! C’est une logique plutôt simple non ?

Au fil des décennies, la vente et les outils ont évolué ; jetons un coup d’œil sur l’histoire de la vente et comprenons ce qui différencie le closing de la vente traditionnelle.
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L’évolution de la vente

La vente avant la révolution industrielle

La vente a toujours existé, les transactions se sont toujours effectuées entre les hommes ; au cours des siècles, le processus s’est transformé. Avant la révolution industrielle qui a enclenché la production mécanisée, les produits vendus étaient « rares » donc chers. Seules les personnes les plus aisées consommaient « pour le plaisir ». Les classes les plus pauvres n’achetaient que par besoin ; elles se procuraient le strict nécessaire et ne possédaient pas une variété de produits. En effet, les membres des familles modestes voire très modestes ne disposaient par exemple que d’un seul chapeau, qu’une seule paire de chaussures, qu’une seule paire de gants, etc.

Au XIXe siècle, la production à grande échelle permet de fabriquer en quantité et donc de diminuer les prix de vente. Les produits autrefois accessibles seulement aux plus riches deviennent envisageables au plus grand nombre. Les classes modestes ont alors accès à un nouveau statut social, un confort de vie jusqu’alors inabordable ; le shopping nait. Désormais, achetaient-elles par besoin ? Non.
Achetaient-elles par envie ? Bien sûr. 

La vente avant et après l’arrivée d’Internet

Avant Internet, les prospects devaient obligatoirement être en contact avec un commercial pour avoir des informations sur un produit ou un service. Son travail au quotidien se composait d’une prospection acharnée avec des moyens de communication moins directs et des ressources globalement moins accessibles. Pour garder des clients durement trouvés et convertis, les commerciaux devaient assurer une relation de qualité et de confiance. L’arrivée du digital et des nouvelles technologies ont changé la donne ; le consommateur maitrise l’ensemble du processus de vente. Il s’informe par lui-même ; Google, sites web, réseaux sociaux, avis clients, etc. puis peut passer à l’achat directement en ligne. En parallèle, les commerciaux des entreprises utilisent la technologie pour gagner en visibilité et multiplier les prises de contact : emailing, prospection téléphonique, etc.

Le problème ?
Les consommateurs sont agacés par ces démarches peu qualitatives et impersonnelles. Depuis quelques années, les équipes commerciales doivent redoubler d’efforts pour se démarquer et impacter leurs approches ; celles qui ne le font pas et qui continuent à pratiquer des méthodes « de masse » passent à côté de nombreuses opportunités. La vente efficace est aujourd’hui tournée vers l’écoute du prospect, de sa problématique et trouver une solution pour l’aider à atteindre ses objectifs. 

Qu’appelle-t-on vente traditionnelle ?

La vente traditionnelle place le produit ou le service vendu au cœur du processus et non les besoins du prospect. Ce type de vente ne prend pas en compte la psychologie humaine ; il ne pose pas les questions suivantes : pourquoi les personnes achètent-elles ? Pourquoi n’achètent-elles pas ? Qu’est-ce qu’elles souhaitent gagner en achetant ? Qu’est-ce qu’au contraire elles veulent éviter en achetant ?

Ces réflexions portent l’attention sur la ou les problématiques du prospect et pas sur le produit ou le service. Dans les années 80, certaines entreprises, ne voyant pas beaucoup de clients venir en magasin, ont développé la technique du porte-à-porte. Ce style de vente plutôt agressif a collé une mauvaise réputation au commercial ; de nombreux consommateurs gardent en tête l’image du vendeur qui arnaque et qui force à l’achat.

Encore aujourd’hui, quand on tape sur Google « vendeur », on retrouve le cliché du commercial très riche qui se fait un maximum d’argent sur le dos de ses clients ou des images de vendeurs intéressés uniquement par leur commission. Le closing propose une nouvelle vision de la vente où chaque partie ressort gagnante et grandie.

Les particularités du closing

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Né en Amérique du Nord, il vient du verbe « to close » qui signifie « fermer » une vente. Le closer intervient à la fin du processus de vente ; c’est lui qui va transformer ou pas le prospect en client. Le closing est apparu en même temps que la pratique du « high ticket » ; autrement dit, une offre à forte valeur ajoutée. Les closers ont généralement pour mission de vendre des formations en ligne, des programmes de coaching, des accompagnements haut de gamme à plus de 1 500 € HT.

Le rôle du closer ? Confirmer que le service proposé répondra aux objectifs et à la problématique du prospect. Il accompagne son potentiel client dans sa prise de décision ; il doit être capable de le challenger. Le métier de closer s’effectue essentiellement par téléphone, mais les rendez-vous en visioconférence sont de plus en plus fréquents. En effet, l’entretien en vidéo crée un lien encore plus concret entre le closer et son prospect. 

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