Closing commercial : appréhender sa communication non verbale
Table des matières
La communication entre les individus d’une manière générale et plus spécifiquement lors d’un closing commercial se compose de 3 éléments : le verbal, le para verbal et le non verbal.
Le langage verbal représente les mots employés de vive voix.
Il est essentiel d’utiliser des mots adaptés à la conversation et clairs pour son interlocuteur afin de faire passer le bon message.
Il constitue 7 % du message reçu.
Le langage para verbal englobe le volume de la voix, la vitesse du débit, l’intonation, le rythme de parole, etc.
Il représente 38 % du message reçu.
La communication non verbale, quant à elle, regroupe tous les langages qui n’ont pas recours à la parole : la gestuelle, la respiration, les micro-gestes, les positions du corps et de la tête, les expressions faciales, etc.
Un message transmis se compose à 55 % du langage non verbal.
Ces quelques chiffres montrent clairement l’influence de la communication non verbale lors d’une conversation.
Le contexte du closing commercial est un cadre professionnel où l’écoute, le challenge et l’objectif de vente sont au cœur de l’échange.
Il est d’autant plus important de savoir appréhender le langage non verbal de son interlocuteur, mais également le sien.
Dans cet article, on va aborder les enjeux de la communication non verbale dans le closing commercial et comment la travailler pour être plus performant lors de ses entretiens de vente.
Quels sont les enjeux de la communication non verbale dans le closing commercial ?
Closing par téléphone
Le closing commercial par téléphone ne permet pas de voir son prospect, mais la communication non verbale occupe une place tout aussi essentielle.
On peut facilement percevoir si la personne au téléphone est en train de sourire, est hésitante, est stressée, est énervée, etc.
Tous ces éléments favoriseront ou pas la conclusion d’une vente.
En tant que closer, il est indispensable de pouvoir maîtriser son langage non verbal et de détecter celui du prospect.
Closing par visioconférence
La visioconférence offre la possibilité de voir son prospect à travers un écran.
On peut donc facilement définir s’il a l’air à l’aise, préoccupé, fuyant, etc.
On ne sent pas physiquement la personne, mais l’on peut repérer ses gestes et ses expressions.
Derrière un écran, le closer pourra déterminer si son prospect est distant, avenant, réservé, etc.
Ce sera alors à lui d’adapter son attitude pour le mettre en confiance et montrer qu’il le comprend.
Closing en rendez-vous physique
Le closing commercial qui se déroule en rendez-vous physique va offrir l’opportunité d’analyser la communication non verbale de son prospect dans son ensemble.
Cependant, le potentiel client aura lui aussi cette possibilité ; il est nécessaire de connaître les rouages de la communication non verbale pour ne pas perdre l’avantage.
Une rencontre en présentiel permet d’observer en détail l’attitude générale de son interlocuteur, toutes ses mimiques, la position de ses jambes et de ses bras, son regard, etc.
Le closing commercial peut se réaliser de différente manière et peut même se combiner avec un premier appel téléphonique ou en visio puis un rendez-vous physique ou inversement.
L’objectif est de faire bonne impression dès le premier contact et d’inspirer confiance.
Voyons comment améliorer sa communication non verbale pour exceller lors de tes entretiens de closing.
Closing commercial performant : comment comprendre la communication non verbale ?
Déchiffrer le langage corporel du prospect
Tout commence avec la posture générale.
Détermine dès son arrivée si ton prospect est plutôt dans une dynamique d’ouverture ou de fermeture.
S’il recule ou se penche en arrière, il se positionne en retrait et il est en train de douter ; tu devras adapter ton discours pour gagner sa confiance.
Ton potentiel client tapote sur la table ou sur sa jambe ?
Son impatience se fait sentir et il est temps pour toi d’aller droit au but.
Le regard sera le deuxième élément à décrypter :
- regard dans les yeux et bon contact visuel général : ton prospect est concerné par ce que tu présentes et expliques.
- regard dispersé : le discours sera à adapter pour capter son attention et espérer conclure la vente.
- regard fuyant : ton prospect peut se sentir mal à l’aise, tu devras réinstaurer un climat de sécurité et agréable.
Enfin, les mains ou les bras croisés sont signe de méfiance tandis que les bras détendus et les paumes ouvertes vers l’extérieur montrent un intérêt pour ton message.
Adopter la bonne attitude en tant que closer
Par téléphone, par visioconférence ou en physique, il est important que le closer ou le commercial adopte une attitude positive et rassurante.
Voici quelques clés :
- montre tes mains et garde les bras ouverts, cela inspire confiance ;
- tiens-toi droit et tourné vers le client ;
- affiche un visage détendu et souriant ;
- ne baisse pas la tête ;
- n’hésite pas à hocher la tête pour montrer que tu comprends les besoins du prospect ;
- maintiens un contact visuel ;
- pose ta voix et assure un débit stable.
Faire le miroir avec son prospect
Cette technique consiste à suivre le rythme de son interlocuteur et à s’adapter à lui pour qu’il se sente en confiance et rassuré.
Si ton prospect parle doucement ou lentement, fais de même.
Si au contraire, il est énergique et s’exprime vite, adopte cette cadence.
S’aligner sur le langage corporel de son prospect c’est créer une bulle favorable à l’échange et à la conclusion d’une vente.
Soyons clairs, ton potentiel client aura probablement discuté avec d’autres concurrents ; instaurer une atmosphère qui lui ressemble le mettra en sécurité et fera la différence.
La communication non verbale est un outil puissant à utiliser au quotidien dans sa vie personnelle, mais aussi dans son environnement professionnel.
Lors d’un closing commercial, le langage non verbal présente deux avantages : comprendre son prospect et savoir transmettre une image positive en tant que closer.
Il permet de se démarquer et de mettre le prospect dans les meilleures dispositions pour être ouvert à la discussion et potentiellement à la vente.
Un commercial efficace doit pouvoir adapter son discours en fonction de ce qu’il détecte chez son interlocuteur et adopter une attitude générale enthousiaste, crédible et sympathique.
La bonne nouvelle ? La communication non verbale se travaille et peut toujours s’améliorer.
À toi de t’observer et d’analyser tes prospects !