L’art de la conclusion de vente par téléphone

Le closing (la vente par téléphone) est un exercice relativement délicat si l’on ne dispose pas des bases nécessaires dans l’art de conclure une vente.

Une question que tout closer devrait se poser : “Suis-je particulièrement enthousiaste à l’idée de recevoir un appel commercial ?”

Si la réponse est non, vous faites vous aussi, partie des 90 % de français qui jugent le démarchage téléphonique “agaçant” et “trop fréquent”.

On comprend alors toute l’importance de travailler sa technique de vente par téléphone si l’on veut perdurer dans ce métier d’avenir.

Pourquoi l’argumentaire de vente par téléphone est indispensable lors de l’entretien ? h2

Mal préparé, discours hésitant, mauvais arguments, méfiance de l’interlocuteur… de nombreux facteurs viennent faire baisser votre taux de closing.

Il peut paraître évident que conclure la vente par téléphone ajoute une difficulté supplémentaire comparé à un entretien en face à face.

Une étude de l’association de consommateurs UFC Que Choisir vient appuyer ce propos. Elle montre, par exemple, que seulement 11 % des prospects apprécient de recevoir des appels commerciaux.

Et pourtant, avec un discours de vente par téléphone personnalisé et la bonne attitude vis-à-vis de son client, le closing peut apporter des résultats inattendus.

Trop timide ou trop introverti, vous n’arrivez pas à conclure suffisament de ventes ?

Au-delà de la relation avec son client, la qualité de sa communication va peser lourd dans les débats. En privilégiant un script téléphonique au profit d’une improvisation hasardeuse, vous arriverez à mieux vous exprimer et être plus à l’aise dans les échanges.

Comment préparer son argumentaire de vente par téléphone ?

La vente n’est pas une science exacte, et l’efficacité des techniques qui lui sont associées va dépendre de plusieurs facteurs : 

– Votre personnalité

– Votre expérience passée

– L’attitude du clientUn script d’appel bien construit, c’est l’assurance (ou presque) d’une vente réussie. Le but va être de capter l’attention du client et l’amener à comprendre les bénéfices de votre produit dans sa situation. Un discours pensé à l’avance ne doit pas vous empêcher de rester connecté à la personne encore moins de vous faire oublier l’essentiel à savoir : déterminer avec précision ses besoins et ses attentes.

Traiter les objections

Si vous êtes à la recherche d’une technique de vente par téléphone qui fonctionne, le fait de noter en amont un ensemble d’objections du client vous permettra de ne pas vous retrouver au dépourvu lorsque ces dernières interviendront dans la discussion. 

Se montrer hésitant, c’est ne pas être en mesure de répondre clairement aux interrogations. Cela peut même créer un doute dans l’esprit du client quant au bienfondé de la solution proposée.

Partez du principe que votre client n’a pas beaucoup de temps à vous accorder, voire pas du tout. C’est généralement la première objection dans un entretien commercial. Il va possiblement vous demander de rappeler ultérieurement sans nécessairement fixer une nouvelle date. Il faudra alors être capable de susciter l’intérêt et faire intervenir un sentiment d’urgence dans votre proposition.

La justification du prix peut elle aussi faire l’objet d’un long questionnement. Avoir des arguments de vente solides et concrets vous aidera à démontrer tout l’intérêt pour votre client de conclure la vente sans attendre.

Écouter et convaincre : trouver le bon équilibre

Si vous ne pouvez intelligiblement adresser le problème de votre client, vous ne serez pas capable de lui adresser la meilleure offre. 

Suivre son script de vente à la lettre n’est donc pas toujours recommandé dans l’étape du closing. L’important va être de respecter les temps de parole de chacun pour être certain de dérouler votre argumentaire de vente sans pour autant monopoliser la parole mais écouter activement votre client pour ne pas qu’il se sente frustré, pire, piégé par un discours commercial “robotique”.

Dans le processus de vente, la douleur du client est le point de départ de la proposition commerciale. Un closer qui ne laisserait pas parler son interlocutoire prendrait le risque de passer à côté d’informations capitales. L’écoute active est une technique de vente par téléphone qui a fait ses preuves pour résoudre une problématique business.

Ne pas négliger donc, l’importance de rédiger un script téléphonique ouvert laissant de nombreuses opportunités pour le closer de s’adapter à une situation donnée. Encourager l’échange en préparant également des questions pour orienter les débats sur le client et non pas uniquement sur le produit.

Un closer efficace est un closer qui sait repérer des signaux positifs lors de l’entretien téléphonique, afin de jongler efficacement d’un argument commercial à un autre. 

Un discours de vente par téléphone n’a pas vocation à manipuler ou forcer la vente. 

Chercher à être surprenant tout en étant intéressant. 

Plutôt factuel que vendeur de rêve. 

Votre rôle dans la conclusion de la vente est non négligeable. Vous serez sans doute le dernier interlocuteur de votre client. La vente par téléphone doit être vue comme une expérience positive et non plus comme une épreuve douloureuse pour obtenir ce oui synonyme de fin du processus commercial.  

Une bonne relation client ne signifie pas toujours de conclure la vente immédiatement, mais de tout faire pour consolider un lien fort entre l’entreprise et le prospect. Il faut la considérer sur le long terme pour augmenter l’engagement et améliorer la fidélisation. 

La meilleure façon de s’améliorer est de pratiquer encore et encore en passant un maximum d’appels et pouvoir conserver une constance dans sa faculté à finaliser un contrat. 

C’est un challenge de tous les jours qui, avec de la motivation, vous permettra de grandir dans l’univers du closing commercial. 

Agir pour son client et avec le client voilà comment nous pourrions résumer l’art de conclure la vente par téléphone pour redonner du sens à l’entretien et de la valeur à cette dernière étape qui intervient dans la vente d’un produit ou d’un service.