La vente, c’est quoi ? 

La vente, c’est l’art de convaincre. L’art de la persuasion. C'est-à-dire que nous exerçons une forme de vente quasiment tous les jours. Par exemple, lorsque l’on veut se rendre dans un restaurant particulier et que les collègues ne sont pas du même avis que nous ; il faut argumenter et les convaincre finalement que notre choix est le bon. 

Ici, on va plutôt parler de la vente à proprement parler. Celle ou l’on a un produit ou un service à vendre en échange d’une certaine somme d’argent, en magasin, à l'extérieur ou sur internet.

En entreprise, la force de vente se compose de l’ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre des produits ou services à des clients potentiels ou des distributeurs. Toutes les entreprises ont une force de vente qui peut, dans certains cas, se limiter à une seule personne, mais qui peut aussi compter plusieurs centaines de vendeurs. 

Les missions du commercial 

Un commercial a plusieurs missions. Il doit prospecter (acquérir) de nouveaux clients. Cela peut se faire par différents moyens : en magasin, le porte à porte, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Il doit réussir à vendre son offre au meilleur prix. En effet, lors d’un entretien de vente, en fonction du contexte, une négociation peut avoir lieu entre les deux acteurs. Son rôle est d’accepter une diminution du prix d’achat une fois seulement qu’il a obtenu quelque chose en retour. L’idée c’est de faire un échange de bons procédés “gagnant - gagnant” afin d’assurer une continuité dans la relation d’affaires. 

Ensuite, le commercial a pour mission de fidéliser et valoriser le portefeuille clients. En général, il a tout intérêt à fidéliser un client afin de “sécuriser” des ventes régulièrement et donc augmenter les bénéfices de l’entreprise. L’objectif c’est de créer une relation durable avec les meilleurs clients. Selon la loi de Pareto, 80% du chiffre d’affaires vient de 20% des clients. La fidélisation passe d’abord par la satisfaction client, le fait d’apporter de la valeur à ses acheteurs. De surcroît, on peut personnaliser l’offre pour créer une clientèle fidèle.

L’idée en marketing c’est de répondre exactement aux attentes du client, il se sentira compris et il achètera de nouveau. Une autre méthode pour améliorer la fidélisation de ses clients est de mesurer et vérifier leur satisfaction régulièrement afin d’avoir un retour et de pouvoir affiner son offre d'un point de vue marketing et opérationnel.

Communication et comportement du commercial 

Nous voici dans un élément essentiel en vente traditionnelle. Dans les 30 premières secondes de l’entretien, le prospect va se faire une idée du commercial ou de la commerciale. Cette opinion va conditionner tout le reste de l’entretien. C’est pour cette raison que l’attitude du vendeur ou de la vendeuse doit être irréprochable afin de favoriser la communication avec le prospect. Vous devez connaitre les bases d'un comportement correct et judicieux qu'il faut à tout prix maitriser pour ensuite se focaliser sur l'aspect technique de l'entretien de vente.

Une commerciale a le devoir de rester attentive à son langage non verbal. En fait, l’impression générale laissée à un interlocuteur repose à 93% sur le non verbal. C'est-à-dire la voix et la gestuelle. La commerciale doit adopter une voix calme et rassurante, en prenant soin de bien articuler. Elle doit sourire à l’arrivée du prospect, le regarder dans les yeux et réaliser une bonne poignée de main. De plus, elle doit avoir une posture correcte et bien sûr être habillée de façon professionnelle. Attention aussi à ne pas faire de gestes parasites avec ses mains comme se craquer les doigts par exemple. 

D’un autre côté, le verbal ne compte que pour 7%. L’idée c’est de s'affirmer en posant le cadre de l’entretien en parlant au présent ou au futur. La commerciale doit être concret et précis, il faut éviter les notions floues. Un langage positif favorise également la communication ainsi qu’un vocabulaire adapté. Enfin, les exemples et analogies sont des outils merveilleux pour faciliter la compréhension du client et ajouter sa touche personnelle.  

Le langage à éviter : faites moi confiance/ franchement/ peut-être/ ennui/ souci/ j’imagine/ je suppose/ heu… 

Les différents types de ventes

Il y a plusieurs façons de vendre et de plus en plus de nouvelles méthodes émergent grâce à la transformation numérique que nous connaissons. D’abord, nous allons parcourir la vente de contact pour ensuite s’attarder sur la vente à distance. Celles-ci ont recours à des techniques marketing différentes, c'est logique. Une vente en magasin ne se passe pas du tout de la même manière qu'une vente sur internet. Ci-dessous, nous allons étudier les différentes façons de vendre en 2021 et les concepts marketing qui en découlent.

La vente de contact 

Il s’agit de la vente traditionnelle. Le commercial et l’acheteur ont un contact direct dans un endroit physique. Le vendeur va mener l’entretien de vente s' il s’agit d’une vente B2B (Business to Business), c'est-à-dire une entreprise qui souhaite collaborer avec une autre entreprise. 

Autrement, le vendeur rencontre un particulier et on appelle ça du B2C (Business to Consumer), une société qui vend au consommateur final du produit ou service. Dans ce cas là, le vendeur va conseiller et faire passer à l’achat le prospect lors d’une simple discussion dans le point de vente. Par exemple, cela peut être un vendeur dans un magasin de sport qui vous conseille sur un équipement sportif. 

La vente de contact n'a pas toujours lieu en magasin, elle peut aussi avoir lieu chez le client : c’est la vente à domicile. 

De plus, lorsque celle ci a lieu à l'extérieur comme sur une place de marché par exemple, on la qualifie de sédentaire.

La vente à distance 

La vente à distance a une caractéristique : le vendeur et l’acheteur ne se rencontrent pas physiquement. D’ailleurs, dans la majorité des cas, ils ne se rencontrent pas du tout. Par exemple lorsqu’une commande se fait par bon de commande dans un catalogue ou alors lorsqu’une commande se fait sur un site marchand comme Amazon. Dans ces cas-là, le consommateur achète en libre service comme s’il se rendait en magasin ou au supermarché. 

Le client est alors livré ou bien va récupérer sa commande en point de retrait. 

Ensuite, on distingue la vente par téléphone ou visioconférence. Celle-ci est soit réactive (le prospect appelle le vendeur) soit proactive (le vendeur appelle le prospect). 

Par exemple, un téléprospecteur qui fait de la téléprospection pour une société qui vend des solutions d’isolation à 1€ est un vendeur proactif. Le produit est assez difficile à vendre dans la mesure ou le prospect est sollicité à un moment inattendu dans sa journée et qu’il n’a pas forcément besoin d’une solution d’isolation. De plus, ce type d'approche par téléphone est plutôt mal vu par l’opinion publique considérant les vendeurs comme “pushy”, utilisant des techniques non éthique.

En revanche, il existe un type de vente par téléphone, cette fois réactive. C'est-à-dire que le prospect appelle le vendeur. En fait, il prend rendez-vous sur le calendrier du commercial qui va ensuite le rappeler. Par exemple, c’est une méthode utilisée en Closing (Présentation du Closing). Certains formateurs se positionnent justement sur le créneau "vente non pushy" et créent des formations ou ils enseignent des techniques de ventes éthiques tournées à 100% vers le client.

En quoi consiste le Closing en quelques mots : 

C’est de la vente par téléphone. Les personnes exerçant ce métier sont appelées des closers et closeuses. C'est une activité professionnelle qui s'exerce soit en tant que auto-entrepreneur soit en tant que salarié en entreprise. Le closer est amené à vendre des "infos produit", il s’agit d’un produit ou service qui se consomme de manière digitale. Cela peut être une formation en ligne, un programme de coaching etc… Ce produit a une forte valeur ajoutée, il a le potentiel de véritablement changer la vie des clients. 

À la base, cet “info produit” est créé par un influenceur, coach ou conférencier dont le métier est de créer et vendre des formations en ligne ou coaching. Généralement il s’agit d’un web entrepreneur. Cet entrepreneur met en place un webinaire ou une page de vente pour attiser la curiosité du prospect avec un ensemble de techniques marketing.

Si le client potentiel est vraiment intéressé par l’offre proposée, alors il a la possibilité de réserver un rendez-vous téléphonique avec l’influenceur afin de décider s’il veut acheter le produit ou pas. Très souvent, l’influenceur ne dispose pas des compétences en Closing ou n’a tout simplement pas le temps de répondre à tous les prospects intéressés.

Il a donc besoin d’une force de vente qualifiée qui a pour objectif de finaliser les ventes lors d’un appel téléphonique avec le client potentiel. C’est là que le closer intervient dans le processus d’achat du client. 

La grosse différence par rapport à la vente proactive, c’est la qualité des clients potentiels. En effet, lorsqu’un prospect regarde en entier un webinaire ou lit l’intégralité d’une page de vente, il est réellement intéressé par l’offre de l’influenceur. Par conséquent, il sera plus ou moins facile pour le closer de finaliser la vente contrairement à un téléprospecteur qui avance à l’aveugle. 

Il existe aussi la vente par écrit sur internet appelée “copywriting”. Avec l’essor d'internet, le copywriter travaille la plupart du temps sur des campagnes de marketing en ligne. Il se peut tout de même qu’il effectue des actions pour un marketing hors ligne, comme une publicité radio ou des emballages de produits par exemple.

L’objectif du copywriter, c’est avant tout de vendre ou du moins déclencher une action chez le lecteur. Par la force des mots, d’un argumentaire solide et de certaines techniques de rédaction, le rédacteur est capable de vendre un produit ou un service tout en restant chez lui. Par exemple, le copywriter “digital” rédige des emails marketing, des articles, des descriptions de produits, des pages de ventes etc… 

Il existe plusieurs types de copywriting que nous allons voir rapidement. 

D’abord, le copywriting pour le référencement. L’objectif est de rédiger un contenu optimisé SEO de façon à se placer le mieux possible dans les résultats de recherche Google. 

Ensuite, nous avons le copywriting d’incitation à l’achat. L’objectif est de déclencher un acte d’achat chez le lecteur au profit d’un produit ou service dont il faut avancer les bénéfices. 

Le copywriting de contenus consiste à rédiger beaucoup de contenu pour un site internet sur un sujet particulier. L'objectif ici est d’informer les lecteurs du site afin de leur apporter de la valeur gratuitement pour augmenter l’appréciation. 

Enfin, il existe le copywriting créatif. Les rédacteurs rédigent sur une thématique de leur choix mais en mettant en avant le produit ou service qu’ils vendent. L’objectif c’est aussi de convaincre le lecteur d’acheter le produit par le biais de plusieurs techniques marketing. Le point fort de ce type de copywriting c’est l’originalité du rendu parce que les rédacteurs créatifs trouvent toujours une approche différente et savent comment rendre un sujet attractif. 

Comment se former en vente ? 

La formation scolaire

Le CAP Vente (certificat d’aptitude professionnelle) 

Il s’agit ici d’une formation professionnalisante en 2 ans disponible dès l’entrée en lycée professionnel. La formation est destinée aux personnes qui souhaitent s’orienter vers les métiers de la vente et du commerce. Les cours se passent en présentiel et on y apprend toutes les techniques et concepts de base à savoir pour devenir un vendeur compétent. 

De surcroît, la formation CAP délivre des cours en matières générales comme les mathématiques et l’histoire. Bien sûr, les élèves bénéficient de cours sur des matières professionnelles, en l'occurrence, la vente. 

D’une part, les élèves apprennent la théorie de la relation client, mais ils font aussi des exercices pratiques afin d’évaluer leur niveau de compétences. L’objectif c’est de se trouver en situation réelle en face d’un client et appliquer les techniques étudiées en cours. La pratique passe aussi par plusieurs stages en entreprise, encore une fois pour se confronter à la réalité du terrain et se confronter directement aux clients. 

Bac pro vente 

De même, ce cursus est accessible après la 3ème. C’est aussi une formation qui permet de se professionnaliser rapidement dans les métiers du commerce et de la vente. La formation se fait en 2 ou 3 ans d’études. La formation prévoit des stages en entreprise mais elle peut aussi se réaliser en alternance. À ce moment-là, votre employeur prend en charge les frais de formation pour l’étudiant qui lui s'adapte au monde professionnel et travaille comme un salarié.

Comme pour le CAP vente, cette formation délivre des enseignements sur les matières générales et sur des matières professionnelles, en l'occurrence, techniques de ventes. 

Le BTS Technico-Commercial, les BTS commerce 

Le BTS TC est une formation encore une fois professionnalisante qui est disponible juste après le bac. La formation dure 2 ans et peut s’effectuer dans différents établissements. Dans des lycées publics, des CFA (Centres de Formation d’Apprentis) ou des écoles de commerce. 

De plus, cette formation en vente peut être réalisée en alternance, à distance ou en stage alterné. On y retrouve des cours d’enseignements généraux comme le français par exemple. Ensuite on y retrouve un large panel de cours d’enseignements professionnels comme management de l’activité commerciale ou encore vente de solutions technico-commerciales. 

De plus, les étudiants ont la possibilité de choisir une spécialité afin de se rapprocher le plus des métiers qui les intéressent. 

Le Bachelor en vente 

Il s’agit d’une formation post-bac qui dure 3 ans. Ce cursus forme des professionnels du commerce et du management. Certaines organisations permettent aux élèves d’avoir les cours à distance, sinon c’est en présentiel. La formation propose de nombreuses spécialisations comme l’œnologie ou le digital business par exemple. De plus, aucune matière générale n’est enseignée. Plusieurs stages en entreprise doivent être effectués tout au long du cursus afin d’allier la pratique à la théorie. 

La formation non scolaire

Cette section est plutôt destinée aux adultes qui souhaitent se reconvertir dans la vente ou bien simplement améliorer leurs compétences dans ce domaine. Il faut donc se tourner vers des organismes de formation privés. Certains organismes sont référencés par l'État ce qui démontre un gage de qualité.

C’est important de nos jours, surtout quand on sait que les formations en ligne ont mauvaise réputation. L’avantage de ces formations, c’est qu’il est possible de entièrement les financer avec son Compte personnel de formation, le cpf. Cela n’est pas possible si on souhaite se former dans un organisme de formation non certifié par l'État. 

Ici, nous allons nous attarder sur les formations en ligne reconnues par l'État, les avantages et les inconvénients. 

Prenons par exemple la formation en vente par téléphone de Closer Évolution. Il n’est pas obligatoire de détenir le bac pour rejoindre le programme. Il s’agit d’une formation sur 10 semaines et 100% digitale. Les coachs de la formation sont des professionnels du Closing ayant déjà convertis des centaines de prospects. Les cours sont donc répartis sur 10 semaines et une évaluation doit être passée à la fin du cursus afin d’obtenir le diplôme. 

Comme expliqué précédemment, le Closing n’est pas de la vente traditionnelle en magasin. L'entretien se fait à distance après que le client ait découvert le produit ou service via un marketing en ligne déjà établi. 

Les techniques de vente ne sont pas du tout les mêmes car le Closing ressemble beaucoup plus à un échange humain qu’une vente classique. 

Cette formation permet de se reconvertir très rapidement dans un métier d’avenir qui a de nombreux avantages. D’abord, c’est un métier qui offre plus de liberté que le salariat car on peut l’exercer depuis n’importe ou dans le monde. Le closer est un entrepreneur, ça veut dire plus de supérieur qui impose des horaires. 

Ensuite, c’est un métier rémunérateur en fonction des performances du closer. C’est à dire que plus il fera de ventes, plus il gagnera car le plus souvent le closer est payé par commission. 

Enfin, il y a un côté gratifiant dans ce métier qu’on ne retrouve pas forcément dans la vente traditionnelle parce que le Closing c’est une manière totalement différente de vendre. Ce sont des valeurs comme l’accompagnement et l’éthique qu’on ne retrouve très peu ailleurs.

Comment financer ma formation en vente ? 

En effet, les organismes de formations privés sont plus ou moins coûteux. Heureusement il y a des solutions à cela. C’est ce que nous allons voir tout de suite. 

D’abord, la possibilité évidemment de financer sa formation avec son propre argent. 

Ensuite, si votre projet professionnel peut directement servir dans votre carrière et être utile pour votre employeur, vous pouvez leur demander un financement de la formation, sans avoir besoin de toucher à vos économies. 

Enfin, vous pouvez directement utiliser l’argent disponible sur votre CPF et de ce fait, vous pouvez vous auto-financer la formation sans avoir besoin de demander à qui que ce soit. 

En fait, on cotise tous les ans pour remplir notre CPF. De même lorsque nous sommes indépendants, on a aussi des droits à la formation. 

Si jamais on n’a pas assez d’argent sur son compte cpf, il est possible de faire intervenir un autre financeur. Cela peut être par exemple Pôle emploi. Pour bénéficier de l’aide de Pôle emploi, il faut déjà y être inscrit. Ensuite, il faut motiver sa demande, c'est-à-dire expliquer pourquoi on souhaite suivre cette formation, dans quel but ? Pour se reconvertir ? pour gagner en compétences ? Après il faut voir avec son conseiller pour le convaincre que l’on a un vrai projet professionnel derrière. 

Revenons-en au CPF. Le gros avantage du cpf c’est que le salarié n’est pas obligé d’en parler à son employeur quand il veut suivre une formation. Il utilise le solde disponible sur son compte, point. Le CPF c’est très simple, il suffit de créer son compte sur le site moncompteformation.gouv.fr, il suffit de rentrer son numéro de sécurité sociale pour voir les heures auxquelles on a droit. Ensuite, on cherche la formation qui nous convient sur le site cpf et on s’inscrit. 

L’inconvénient c’est qu’une personne n’ayant jamais cotisé de sa vie (par exemple un étudiant) n’a pas de compte cpf par conséquent il ne peut pas se faire financer la formation.

Les qualités du commercial 

L’écoute active 

La capacité d’écoute est la qualité numéro 1 chez un commercial. Le prospect doit se sentir écouté et compris, il doit sentir qu’on s’intéresse à lui. Cela va augmenter son engagement dans la conversation. L’objectif c’est d’instaurer un climat de confiance et de sécurité dans l’appel. Dans un entretien de vente ou un appel de Closing, tout repose sur la relation de confiance qui a été créée ou non entre le vendeur et l’acheteur. C’est précisément ce qui détermine qu’un prospect effectuera l’achat ou pas. 

Par exemple, lors de la phase de découverte, le vendeur doit prendre la parole 20% du temps et à l’inverse le prospect les 80% restants. D’abord, cela permet au vendeur de poser des questions pertinentes afin de découvrir les besoins de l’acheteur, il va s’intéresser réellement à la situation actuelle du prospect pour l’accompagner vers des éventuelles solutions. Ensuite, cette phase permet de mettre en confiance le prospect qui va se livrer car on parle de lui et de sa vie et qu’il va parler la majorité du temps. 

Avoir un bon relationnel 

Le relationnel est une qualité qui a une part d’inné. Certaines personnes sont plus à l’aise que d'autres lorsqu’il s’agit de rencontrer des gens. (Devenir un COMMERCIAL plus HUMAIN...)

Le bon vendeur aime véritablement les prospects. Il a la volonté de les aider et de les accompagner vers quelque chose de mieux pour eux. Du coup, c’est grâce à cet engouement/ comportement que les prospects apprécieront le vendeur et donc lui feront plus confiance. Ce dernier n’est pas là pour le produit mais il est là pour le client. 

Déceler le profil de l’acheteur 

 En fait, la relation amicale entre acheteur et vendeur est très intéressante sauf dans un cas : lorsque le prospect est un profil “comptable”. Ce profil de prospect est très terre à terre, il est organisé et aime bien tout analyser. Le fait de savoir que cet acheteur est un profil “comptable” permet au vendeur de créer une relation de confiance plus facilement.

Par exemple, il peut utiliser le même lexique que son interlocuteur avec des mots comme “précisément”, “exactement” etc… À présent, il sait que ce genre de profil a besoin de temps et réflexion pour prendre des décisions d’achat donc il ne faut pas le brusquer et trop le pousser en faisant intervenir l’urgence car cela risque de mettre en péril la relation de confiance installée durant l’entretien ou l’appel. 

L’objectif c’est de matcher avec la personnalité du prospect une fois qu’on a déterminé son profil. Il faut être très rapide parce que plus tôt on se sera adapté au prospect, plus tôt la relation de confiance s’installera. 

Finalement, on en revient toujours au même point : la relation de confiance lors d’un entretien. Elle est primordiale. Un prospect qui n’a pas confiance n'achètera jamais, même si le produit lui apporte une grande valeur.