Comment réagir en tant que Closer face à un client qui dit « non » ?
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Rebondir après un échec n’est pas toujours évident.
Vous avez consacré du temps à votre client, mis toute votre énergie pour comprendre ses besoins, proposé la meilleure offre possible… Seulement voilà, après quelques semaines de discussion, ce dernier refuse catégoriquement de s’engager avec vous. Vous venez tout simplement d’essuyer un refus !
Que vous soyez un closer aguerri ou un rookie dans votre catégorie, passer à côté d’une vente que l’on pensait pourtant sur le point de se conclure demande de prendre sur soi et d’analyser la situation pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.
Closing vente et rejet client, c’est le sujet que nous allons traiter aujourd’hui.
Refus client, un échec pour pouvoir s’améliorer
La vente est un métier exigeant. Parfois, ce peut être aussi un métier injuste.
C’est la raison pour laquelle il est préférable de s’y préparer au mieux afin de pouvoir affronter les échecs et la frustration qui en découlent.
Ce qu’il est important de comprendre dans un premier temps, c’est que vous n’êtes pas la cause de votre insuccès. Tout du moins pas toujours.
Un client qui change d’avis, ça arrive. Les raisons en sont multiples : un problème financier, une offre plus alléchante chez la concurrence, une impossibilité temporaire d’acheter… L’autoflagellation n’est donc pas forcément la meilleure voie à prendre pour s’améliorer.
Cependant, s’il est plus facile de rechercher des causes extérieures à nos propres déconvenues, parfois, il peut être utile de s’interroger sur nos manquements et erreurs qui nous ont potentiellement fait passer à côté de la conclusion de la vente.
Peu importe les raisons qui ont poussé votre prospect à refuser la vente, il vous faut rebondir et aller de l’avant.
- Ne pas se décourager
Un refus aujourd’hui ne signifie pas un non définitif. La situation peut évoluer et votre client peut revenir dans les jours ou semaines qui suivent. La vente n’est peut-être pas perdue, il peut simplement s’agir d’un mauvais timing.
Il faut que vous évitiez de vous décourager et que vous preniez votre mal en patience pour laisser le client réfléchir de son côté. Le but n’est pas de vous faire perdre votre temps en attendant des jours entiers derrière le téléphone jusqu’à ce que votre client vous rappelle, mais de garder en tête qu’il pourra revenir vers vous en temps voulu.
Un non peut être converti en oui ; penser de manière positive vous aidera à saisir toute occasion future qui se présentera à vous pour conclure avec ce client.
- Apprendre de ses erreurs
Un script de vente trop agressif, des objections client qui n’ont pas su trouver réponse… Les raisons de l’insuccès sont nombreuses et à ce stade, mieux vaut apprendre de ses erreurs pour ne plus les reproduire lors d’un prochain entretien téléphonique.
Le but ici n’est pas de se punir soi-même et d’entrer dans une phase de découragement dont vous aurez bien du mal à ressortir. Il est préférable de prendre une pause pour repenser la situation.
Admettre ses erreurs et en tirer des leçons vous permettra par la suite de conserver le bon état d’esprit, une certaine motivation et de faire preuve d’une plus grande résilience.
Si, au contraire, vous faites le choix inverse, à savoir vous faire des reproches, alors l‘un des risques est justement de ne plus vouloir s’en infliger et par conséquent de ne plus oser démarcher, prospecter ou encore convaincre.
- Développer une nouvelle technique de closing
Le point numéro 3 est en lien avec celui évoqué précédemment.
Vous avez fait une erreur, OK. Vous en avez tiré des conclusions, OK. Et maintenant ?
Les meilleurs closers sont ceux qui ont une approche positive de leurs échecs passés. Ce refus client est sans doute l’occasion rêvée pour contrôler la qualité de votre discours de vente et vous assurer qu’il correspond parfaitement au produit que vous vendez.
Changer de technique de vente revient à sortir de sa zone de confort qui, nous vous l’accordons, n’est pas toujours facile. Mais pour améliorer vos tactiques commerciales et conclure plus de ventes, tester différents angles peut-être une solution intéressante.
Pourquoi avez-vous reçu un non catégorique avec ce client en particulier ? La réponse se trouve peut-être dans les derniers arguments de votre speech. Vous avez sans doute enfermé le client dans un dilemme auquel il ne pouvait répondre de manière positive.
Un simple “vous n’avez pas à vous décider maintenant, prenez le temps de réfléchir à tête reposée.” aurait sans doute facilité l’échange commercial et évité cette réponse cinglante qui vous fait, aujourd’hui, douter de vos capacités de closer.
Répondre à un refus client
En tant que professionnel de la vente, il est évident qu’une réponse négative ne justifie en rien le fait de vous emporter face à votre client.
Il est possible que vous soyez vexé, ou pire, que vous soyez presque dévasté car vous comptiez vraiment sur cette (première) vente. Peu importe la réaction du client, vous devez l’écouter attentivement sans l’interrompre. Des informations précieuses peuvent se cacher dans sa réponse et pourront constituer des feedbacks sur votre discours ou sur le produit.
Vous n’êtes pas le produit que vous vendez ! C’est important de le rappeler afin de créer une distance émotionnelle entre ce que disent vos clients et la personne que vous êtes.
Ne soyez donc pas sur la défensive et posez des questions pour en savoir plus. Vous chercherez ainsi à comprendre ce qui n’a pas fonctionné et obtiendrez les clés pour, peut-être, conclure avec ce même client.
Un bon closer est un commercial qui se met à la place de ses clients.
Il ne veut pas acheter et les raisons avancées sont toutes acceptables, même si de votre côté vous ne comprenez pas sa réaction. L’expression se mettre dans les chaussures de son client prend alors tout son sens. Différents facteurs peuvent influencer la prise de décision. Le client peut lui-même en subir les raisons et devoir vous dire non à contrecœur.
Laissez une porte ouverte, quoi qu’il arrive et quoi que vous ressentiez. La vente n’est pas un jeu dans lequel on gagne à chaque fois. Accepter cela, c’est mieux vivre sa nouvelle activité et se donner la chance de réussir et de s’épanouir sur le long terme.